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LA digitalización de las 3 “I”s en el contact center

LA digitalización de las 3 “I”s en el contact center

La Transformación Digital es un cambio transversal que supone digitalización y evolución cultural, y que va más allá, modificando los procesos, los flujos, las competencias y, sobre todo, la gestión de la información. Una estrategia imprescindible que aúna capacidades y tecnología.

El objetivo es usar los datos de manera que se optimice la actualización de las acciones basadas en sucesos cambiantes de forma proactiva.

Para ello, es necesario primero decidir cuáles son los datos relevantes, poder confirmar cuáles se conservarán y analizarán. Y, entonces, dirigir de manera simultánea el cambio a través de tres pilares:

  • Inteligencia, entendida como ideas competitivas.
  • Integración, con estructura organizacional y capacidades.
  • Impacto, que es la creación de valor a cliente.

Así, el conjunto de procesos tecnológicos transforma esos datos en conocimiento lo que da soporte para la toma de decisiones. Esto es, una aceleración que incide en aspectos estratégicos, tales como la mejora de la competitividad. Son decisiones basadas directamente en fuentes de datos que se analizan en tiempo real.

Al nutrir las herramientas analíticas es posible optimizar el rendimiento de la manera más objetiva posible. De este modo, afrontar la planificación estratégica y los mecanismos que de ella se derivan junto con, por supuesto, los datos de calidad se vincula a una toma de decisión actual sólida.

Descubrir el futuro es un trabajo que comienza en el presente, y que necesita los fundamentos del pasado. Garantizar el éxito va más allá del mero hecho de aplicar la tecnología a productos o procesos existentes. Significa implementar una estrategia digital de fondo que reconozca la importancia del Customer Experience, que identifique oportunidades de negocio y que, además, aporte valor al cliente en los canales adecuados en el momento idóneo.

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