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CX Enamorando al cliente - La importancia de la medición

CX Enamorando al cliente - La importancia de la medición

¿Cuánto vale una experiencia? Esta pregunta, se ha convertido en un quebradero de cabeza para las empresas en los últimos años y, se ha traducido en el desarrollo de las políticas y estrategias de Customer Experience que, a día de hoy, están presentes en prácticamente el 100% de los planes estratégicos de las empresas.

Desde que tuvo lugar la Segunda Revolución Industrial y la oferta superó a la demanda, la "carrera armamentisitca del valor añadido" ha ido a más. Cada vez más, las empresas buscan hacer llegar más valor a sus clientes de diferentes maneras. Bien utilizando servicios añadidos o trabajando sobre el concepto de producto ampliado, la idea está clara. Hay que trabajar en "dar más" al cliente.

Hasta aquí, todo puede resultar sencillo (sobre el papel, al menos) pero el reto no está en "dar más", el auténtico reto está en la medición de la experiencia, es decir, el resultado de las acciones que la empresa llega a cabo de cara a conseguir el ambicioso objetivo de fidelizar a sus clientes o incluso llegar a llamarlos "Evangelistas".

¿Es la medición la clave del éxito en los programas de Experiencia de Cliente? A este respecto, no hay más que parafrasear a Peter Drucker para darse cuenta de que la lapidaria frase Lo que no se mide, no se puede mejorardicta sentencia al respecto. Es evidente que la mejora pasa, necesariamente, por la medición y la posterior fijación del objetivo a alcanzar, de ahí es de donde surgen las estrategias y planes para alcanzarlo.

Sólo a través de la identificación de puntos de mejora y la definición de las áreas principales de importancia, seremos capaces de detectar y priorizar las piezas que debemos ajustar para evitar que la maquinaria de la "Experiencia del Cliente" rechine.

Planteemos un caso de uso teórico en el que una empresa (de cualquier sector) detecta un detrimento en sus cifras de venta acompañado por una fuga de clientes.

Es evidente que algo está pasado, y que "los clientes se están yendo", por tanto, la directiva pondrá medidas para evitar que esta situación se prolongue en el tiempo, pero… ¿Cómo saber sobre qué debemos actuar para que esta situación cambie?

Para responder a esta pregunta debemos utilizar como punto de partida la medición.

Si bien puede resultar obvio en base a lo que hemos comentado, es un punto en el que merece la pena detenerse a analizar y valorar.

Cómo planteábamos en el modelo del Data Management Journey Map, una adecuada gestión de los datos es fundamental para obtener información útil necesaria para la toma de decisiones, y aquí es dónde deberíamos plantearnos la pregunta de si los datos de que disponemos tienen una calidad suficiente como para el uso que queremos darles.

Descarga el Data Management Journey Map

La única forma de asegurar que la calidad de los datos capturados es la adecuada es contar en nuestro haber con herramientas de medición fiables, precisas y ágiles. De esta forma, asegurando esta fase del proceso, estamos facilitando las fases posteriores del análisis, llegando a unos resultados más fiables que nos permitirán tomar mejores decisiones en base a un conocimiento más profundo del entorno.

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