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CEM: Te explicamos qué es el Customer Experience Management

CEM: Te explicamos qué es el Customer Experience Management

El CEM (Customer Experience Management) se basa, principalmente, en gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Una nueva tendencia (o evolución) del marketing que busca hacerse más personal, con un enfoque puesto en el cliente/usuario y en las emociones de éste como objetivo primordial.

Si hace unos años las empresas utilizaban herramientas como las encuestas de calidad o de satisfacción para conocer los gustos, necesidades e inquietudes de los consumidores, en la actualidad, la llegada de la era digital pone el acento en el uso de Internet y las redes sociales como nuevas vías para acercarse a esos clientes. De esta manera es posible comunicarse con ellos de una forma unilateral, única, directa y personalizada, creando contenidos de valor para cada uno. Con la opción, incluso, de crear distintas estrategias.

Podemos definir el CEM como la manera que tienen las empresas de gestionar todas y cada una de las interacciones que un cliente tiene con su marca. Un nuevo concepto de marketing que proporciona una visión más personal en el cliente, pues busca su completa satisfacción, lo que favorece la lealtad y la fidelización para con la marca o producto. En este sentido, como el CEM se centra en la gestión de la experiencia del cliente está comenzando a surgir un nuevo concepto, el de prosumidor, un tipo de consumidor muy exigente, que demanda gran atención por parte de la empresa, y que, si tiene una experiencia satisfactoria, puede convertirse en un aliado estratégico para la marca, gracias a su elevada influencia en la decisión de comprar de otros usuarios.

Así, con la implantación del Customer Experience Management, la empresa puede controlar, conocer, supervisar y organizar cada interacción con el cliente. Todo ello, con el objetivo de fomentar su confianza, gracias a que las marcas pueden conocer el más mínimo detalle de sus clientes y maximizar su grado de satisfacción.

Pon un CEM en tu vida

Además de lo que hemos señalado con anterioridad en este post, el CEM permite a la empresa otra serie de beneficios. Entre ellos,

  • Mejorar la captación de clientes
  • Optimizar los tiempos que el usuario pasa en la web
  • Humanizar a la marca
  • Innovar
  • Extender la imagen de la marca
  • Conocer mejor al cliente
Ayuda en la estrategia de marketing. ¿Cómo?
  • Mejora la relación de la marca con el cliente: Las compañías pueden conectar mejor con el usuario, de una manera más directa y personalizada. Además, ayuda a la empresa a acompañar al cliente durante y después de la compra.
  • Ayuda a que los comentarios y opiniones de los clientes sean favorables: Si la experiencia del comprador es buena, sus comentarios también lo serán. Así, el cliente relacionará su buena experiencia con la marca y el producto, y permitirá a las empresas tejer vínculos sólidos con sus consumidores.
  • Aumento de las compras a través del teléfono móvil: El CEM también se ocupa del diseño Responsive, lo que otorga la posibilidad de brindar buenas experiencias al usuario. Gracias a que se facilita la navegación al cliente, la opción de menús cómodos, desplegables para móvil y tableta, etc.
  • Ayuda a reducir el abandono de carritos de compra: El CEM se basa en la implementación de test A/B, así como otro tipo de herramientas para comprobar la experiencia de usuario y averiguar por qué los clientes dejan la tienda online. Asimismo, gracias a la monitorización de las redes sociales, el CEM puede captar tendencias y saber de qué se está hablando.

Por tanto, el marketing sigue buscando la fórmula perfecta para tener una relación larga y satisfactoria con los consumidores. 

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