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Atención al cliente en el nuevo RGPD

Atención al cliente en el nuevo RGPD

El pasado 25 de mayo entró en vigor el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), de tal manera que todas las empresas tuvieron que revisar sus protocolos de procesamiento de datos personales para asegurar que cumplían con la nueva normativa. Una nueva ley, unificada para toda Europa, que puso el foco en preservar la privacidad de los usuarios y cuyo obligado cumplimiento tenía como objetivo poner coto a la sustracción constante de datos. Sobre todo, por parte de tecnologías de Estados Unidos, tal y como se ha puesto de manifiesto, recientemente, tras el robo de perfiles en Facebook por parte de Cambridge Analytica. En el caso concreto de España, el nuevo RGPD europeo se está aplicando de forma simultánea al resto de normas en materia de protección de datos, es decir, LOPD + RGPD.

Por este motivo, independientemente del origen de la empresa o de su actividad, si la compañía recopila, almacena, recoge, trata, gestiona o usa algún tipo de dato de cualquier ciudadano de la Unión Europea, antes de la fecha señalada ha tenido que ajustarse al nuevo GDPR (por sus siglas en inglés). Una asimilación que significa que las empresas tienen que poner en marcha más procedimientos a la hora de recoger y utilizar esos datos personales, ya que el consentimiento por parte del usuario debe ser explícito, claro y evidente. Pero que, paralelamente, se adivina como una nueva oportunidad para las organizaciones de mejorar su política de relación con los clientes. Así como la herramienta adecuada y necesaria para perfeccionar el sistema de información en temas relacionados con la transparencia o la seguridad, entre otros.

Por otro lado, la asunción de la nueva normativa supone la posibilidad de cambiar la mentalidad de los empleados, de tal manera que sean más conscientes de la importancia de la seguridad informática. A la vez que ayuda a recuperar la confianza de los clientes, ya que se les está ofreciendo un mejor control de sus datos. Nos estamos refiriendo, concretamente, a una de las novedades que incorpora la RGPD. Es el llamado “Privacy by design”, que requiere que la seguridad de los datos se refleje en el diseño de un nuevo producto o servicio. Lo que puede convertirse en una oportunidad de reflexionar acerca de la experiencia del cliente desde la perspectiva de la protección de datos.

A grandes datos, grandes remedios

En la era en la que los datos son el centro de todo y el Big Data el futuro hacia el que se dirige la tecnología, la montaña de informes no para de crecer. Es por eso que esta nueva normativa europea puede ayudar a los directores de tecnologías de la información de las compañías a vislumbrar un nuevo panorama y crear una novedosa relación cliente vs empresa.

En este sentido, ante la perspectiva de planes poco definidos respecto a qué datos almacenar, cómo utilizarlos y por qué guardarlos, los responsables de TI tienen ante sí la opción de desarrollar estrategias de smart data, basadas en estrechar lazos con sus clientes. Gracias a los canales y métodos que ellos elijan, el propósito es poner al cliente en el centro de las operaciones, de tal manera que se pueda llevar a cabo una atención personalizada. Con el consiguiente beneficio que eso pueda suponer.

Recientemente, un informe sobre el estado del usuario conectado señaló que alrededor del 66% de los consumidores cambiaría de compañía si esta le trata de una forma más personalizada. Una ventaja que ayudaría a integrar los departamentos de TI, ventas, marketing y atención al cliente, además de que brinda la posibilidad de volver a humanizar las relaciones con ellos. ¿Has notado este cambio de normativa? ¿Qué has visto que funcione diferente?

 

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